L’Officiel des transporteurs : Comment GLS France a-t-il affronté la crise depuis le début du mois de mars ? Quelles ont été les conséquences sur l'activité ?
Nicolas Robert : GLS étant un opérateur européen, nous avons d’abord pu capitaliser sur l’expérience de nos collègues italiens qui avaient quelques semaines d’avance sur la progression du Coronavirus. Leur retour d’expérience nous a permis de comprendre les impacts très concrets que cette épidémie pouvait avoir sur notre activité. Nous avons donc mis en place dès février une "Cellule de Prévention Épidémie" qui a été la clef dans la poursuite de nos opérations dans les semaines suivantes. Ainsi, nous avons rapidement distribué des masques de protection, mis en place des distributeurs de désinfectant et fourni activement aux employés et aux partenaires de transport des informations sur les gestes barrières à respecter absolument (distance de sécurité, règles d’hygiène, etc.). De plus, nous avons introduit la livraison sans contact et créé les conditions nécessaires pour permettre à notre personnel de bureau de travailler depuis leur domicile.
Pour pouvoir agir rapidement, l’entreprise s’est mise en mode "Start-up" avec des circuits de décision très courts. Cela nous a permis de gagner en agilité et en efficacité. Nous avons trois objectifs : 1 - Protéger nos salariés et nos partenaires. 2 - Assurer une continuité d’activité – j’ai l’habitude de dire que chaque véhicule GLS qui circule permet à 80 de nos concitoyens de rester chez eux – et enfin 3 - Protéger notre entreprise des impacts économiques. Ces objectifs sont à la fois atteints et toujours d’actualité. Nous ne baisserons pas la garde contre la pandémie.
Sur le plan de l’activité, nous avons subi un cycle en V : une très forte chute d’activité fin mars puis une remontée très puissante des volumes. Le E-commerce est le grand gagnant de cette crise, et faisant partie de cette chaîne de valeur, nous en bénéficions en termes d’activité. Mais cette évolution nécessite une forte adaptation de nos process et impacte fortement nos conditions opérationnelles car livrer en BtoC est plus complexe qu’une livraison BtoB. Par notre "jeu de jambe", alors même que la crise a fortement mis au défi tous les acteurs logistiques, nos clients ont pu apprécier notre robustesse. "Partenaire de confiance" : c’est le terme qui revient le plus dans nos enquêtes de satisfaction.
L'Ot : Quelle est votre feuille de route, pour le court moyen terme, vous qui venez de prendre vos fonctions ?
N. R. : Cette crise rebat les cartes et va nous permettre d’accélérer notre feuille de route. GLS France a pu avoir pas le passé une image un peu "Old School". J’ai la chance d’avoir pu réunir autour de moi une équipe très unie, hyper dynamique. Notre gestion de crise a encore plus soudé l’entreprise et nous avons gagné en rapidité et agilité. Il y a une grande fierté qui se dégage à tous les niveaux de ce que nous avons pu réaliser en si peu de temps (mise en place de process sans contact, adaptation des modes opératoires BtoC, ajustement des moyens au jour le jour, etc.). GLS France est le challenger dans un environnement majoritairement détenu par un opérateur public national qui n’a pas su ou pu faire face à la situation. De nombreux clients, ne souhaitant plus mettre tous leurs œufs dans le même panier, nous ont confié une partie de leur colis. Cette confiance, elle nous honore et elle nous engage : le cap est donc plus que jamais une expérience client réussie et leur satisfaction.
L'Ot : Quels sont les secteurs sur lesquels GLS entend capitaliser ?
N. R. : La crise agit en accélérateur de tendance. Le développement du E-commerce a peut-être gagné quatre ou cinq ans de croissance en l’espace de 2 mois. GLS France va capitaliser à la fois sur ce marché, mais aussi sur la manière dont nous nous adressons au client final. Je crois beaucoup au déploiement de mode de livraison alternatif tel que nous le réalisons avec "Tousfacteurs" ; un service premium qui permet aux destinataires privés dans certains arrondissements parisiens de se faire livrer en mode doux et à des horaires décalés. Nous avons aussi un énorme levier pas assez mis en avant : notre réseau européen. Nous sommes présents dans 41 pays avec une force de frappe considérable. Autant d’atouts qui nous font aborder avec beaucoup d’énergie et d’envie la suite de cette année si particulière.
