Bien que ne représentant qu'une part modeste des transports de marchandises réalisés en zone urbaine - de 3 à 4 % - les livraisons à domicile se développent, favorisées par l'essor du commerce électronique et génèrent de nouveaux besoins logistiques. Compte propre et compte d'autrui cohabitent sur ce marché pour assurer une prestation qui repose sur la concentration en un point unique des marchandises provenant d'expéditeurs de plus en plus hétérogènes et sur la gestion de livraisons à destination de clients de plus en plus diffus. La problématique du dernier kilomètre devient alors celle du dernier mètre : trouver le destinataire, stationner, connaître le code d'entrée, l'étage... Bref, un véritable casse-tête surtout si le client est absent ou s'il refuse la marchandise. Ces évolutions se traduisent dans les villes par une prolifération de petits véhicules qui, pour le moment, agissent sans régulation spécifique.
Star's Services s'est lancé sur le créneau de la livraison à domicile en 1992 après des débuts en 1987 en tant qu'emballeur derrière les caisses des magasins pour aider les consommateurs à ranger leurs courses. Depuis, il enregistre une croissance à trois chiffres de son chiffre d'affaires. Nombreuses sont en effet les enseignes de la grande distribution qui externalisent aujourd'hui ce service et la demande est d'autant plus grande que le e-commerce a fait son apparition depuis deux ans. Star's Services est ainsi partenaire de Ooshop, le site de courses alimentaires par correspondance de Carrefour, et travaille avec la plupart des enseignes de la grande distribution. Présent en Ile-de-France, Lyon, Lille, Bordeaux, Tours, Marseille et Lisbonne, Star's Services compte 900 salariés et une flotte de 700 véhicules utilitaires légers (VUL) dont 200 bi-températures. Au départ, les tournées étaient gérées manuellement. Mais avec l'avènement du e-commerce et l'ampleur qu'ont pris les demandes de livraison à domicile (de 1 400 à 1 800 par jour), Star's Services a éprouvé le besoin d'optimiser la constitution de ses tournées. En 2000, l'entreprise s'équipe du logiciel Roadshow. Souhaitant évoluer vers une traçabilité en temps réel, l'opérateur migre sur Distriplanner, édité par Logsyal, filiale du groupe Air Liquide. « Nous voulions un outil assurant l'optimisation des tournées, le tracing et la supervision des camions », explique Renaud Amory, directeur général. « Le choix de l'outil a été fait avant l'été 2001. Le module « optimisation de tournées », déployé en un mois et demi, est maintenant opérationnel ».
Aujourd'hui, une quinzaine de personnes utilise Distriplanner pour préparer les tournées quotidiennes et l'ensemble des documents de route. Les commandes sont reçues jusqu'à 13 h pour une livraison en J+1 voire J+2 si la limite des livraisons quotidiennes est atteinte. « A 14 h, nous recevons d'Ooshop l'ensemble des commandes à livrer qui sont déversées dans Distriplanner», précise Renaud Amory. « A 15 h, les tournées sont établies avec une optimisation du nombre de véhicules et des itinéraires tout en respectant les fenêtres de livraison demandées par les clients qui représentent la première priorité prise en compte par le moteur d'optimisation. A 16 h, nous retournons à Ooshop le plan de transport pour qu'il puisse lancer les préparations ». Pour obtenir ce résultat, Star's Service a demandé à Ooshop de contrôler l'adresse du destinataire qui est une seconde fois vérifiée par Distriplanner et de faire figurer les poids. Au respect de l'horaire, Star's Service a ajouté une autre contrainte : le nombre de commandes maximum accepté par véhicule. «Pour affiner les résultats du logiciel, nous organisons chaque semaine des réunions avec les dispatcheurs, les chauffeurs et les chefs d'équipe. Nous recevons en outre quotidiennement des informations routières avec les éventuels travaux, les fermetures de voies ou l'organisation d'une manifestation. En fonction des événements, nous envoyons au client un mail d'avertissement pour le prévenir de notre retard ou de notre impossibilité de le livrer. Aujourd'hui, notre taux d'échec est de 5 pour 1000 ! ». Un taux rarissime sur ce créneau.
Star's Services compte maintenant franchir une étape supplémentaire, avec le déploiements du tracing et du tracking qui suivra dans les prochains mois. « Si le pilote est validé, tous nos sites fournissant des prestations de e-commerce seront équipés, y compris les véhicules avec toute l'informatique embarquée (terminal portable avec code barre intégré), le GPS et les moyens de transmissions SMS que cela sous-entend », insiste Renaud amory. Baptisée Distriplanner Temps réel, cette nouvelle version du logiciel d'optimisation a été développée en collaboration avec Napac, autre filiale du groupe Air Liquide spécialisée dans le domaine de la télégestion. Cette dernière s'est chargée de la partie concernant l'équipement des véhicules et les transmissions d'informations. « Ce module permettra d'assurer une réaction en temps réel, tant pour informer les clients que pour modifier la tournée si un problème surgit en cours de route », explique Renaud Amory. « Il sera également capable de fournir des rapports comparant ce qui s'est réellement passé et ce qui était initialement prévu, rendant ainsi possible l'adaptation du paramétrage de logiciel aux réalités du terrain ». Depuis décembre dernier, cinq camions pilotes, dédiés à Ooshop, sont opérationnels en mode Temps Réel, avec gestion des températures. « Notre client a désormais accès à toutes les informations transmises par notre site central et peut de ce fait consulter l'état d'avancement des livraisons en permanence. Nous espérons par ce système soulager les flux d'informations vers les call center de notre client » conclut-il en tablant sur un déploiement des 200 véhicules aux couleurs Ooshop avant fin 2002.
Depuis un an, Auchan Interactive, département du distributeur en charge du développement des solutions utilisées par Auchan Direct et Alcampo Direct en Espagne, deux enseignes spécialisées dans la vente à domicile de produits alimentaires, travaille sur l'optimisation des tournées. Sous la houlette de Pascal Fenart, directeur des technologies, deux régions sont concernées : l'Ile-de-France et la banlieue madrilène. « En Ile-de-France, Auchan Direct compte près de 300 000 clients avec un nombre de commandes en croissance régulière », indique-t-il.
Doté de moyens propres, Auchan Direct dispose d'un entrepôt de 2 000 m2 à Chilly-Mazarin (91) traitant 5 000 références en épicerie sèche, produits frais et surgelés. A cela s'ajoute une flotte d'une trentaine de véhicules principalement des VUL tri températures loués à Petit Forestier. « Dès le lancement de nos ventes sur Internet, nous nous sommes interrogés sur l'optimisation des flux physiques parallèlement à la définition de notre système d'information. Pour ce faire, nous avons procédé à un benchmark des produits et avons retenu Intertour de PTV Map&Guide. Sans déroger au respect des fenêtres de livraison de nos clients, nous avons recherché à optimiser le remplissage de nos véhicules ainsi que les trajets », explique Pascal Fenart. Pour ce faire, des temps de déchargement moyens en fonction des lieux de livraison ont été définis afin d'enrichir la base de données d'Intertour. De la même façon, la vitesse commerciale moyenne a été saisie avec des pondérations en fonction des heures de la journée. Deux tranches horaires de livraison sont proposées - 8h/14h30 ou 16h30/22h30 - avec un nombre maximum de livraisons pour chacune d'elle, « une information connue par l'internaute lors de sa commande. L'élément le plus délicat concerne la fiabilité de l'adresse ». Seul souci déclaré, il vient grossir le taux d'échec proche de 7 % actuellement. Objectifs visés : densifier le réseau avec des commandes plus régulières par internaute afin d'atteindre le seuil de rentabilité et l'abaissement du taux d'erreur sachant que la livraison est facturée quelle que soit la quantité et le trajet, préparation comprise... 11€ !