Faciliter la vie à nos donneurs d’ordre revient à fluidifier le service pour leurs propres clients, assure Nicolas Tellier, P-dg d’Agediss, transporteur de meubles et de produits volumineux. Et pour cela, nous devons aller plus loin que la livraison d’un produit et savoir les surprendre en leur apportant plus d’informations et de transparence, des attentions afin que chaque client se sente unique. » Efficace auprès des chargeurs ? « En un an, nous avons gagné plus de 50 nouveaux clients pour 400 clients actifs », affirme Nicolas Tellier.
Pour soigner le consommateur, le groupe a créé il y a deux ans un département de l’expérience client, qui soigne l’écoute et l’information apportée aux clients des grandes enseignes et e-commerçants (dont Ikea, Alinea, But, Ligne Roset Cinna, Cdiscount ou Auchan). Il compte 45 salariés, qui animent divers outils numériques.
Le call center, qui existait déjà et assurait pour le compte des chargeurs le suivi de la relation client, a été digitalisé il y a deux ans, transférant une partie des échanges vers Internet. Le service téléphonique est passé, lui, de quelque 80 000 appels par mois à moins de 10 000. Chaque matin, un outil de veille récupère les commentaires de la veille pour les traiter. L’entreprise travaille actuellement à la mise en place d’un chatbot pour améliorer encore la réactivité.
En juillet 2019, l’entreprise a également déployé le système Bring, qui comporte une application pour les consommateurs et une autre pour les conducteurs. Ces derniers disposent, sur leur téléphone portable, d’un outil où visualiser leur agenda, envoyer des indications au client final et des preuves de la livraison et, éventuellement, de l’installation du produit. Avec Bring sur leur smartphone, les clients se voient confirmer un créneau de rendez-vous la veille. Puis, à proximité de la livraison, ils reçoivent une indication quand le conducteur quitte le client précédent, avec précision sur le moment d’arrivée. Ils apprennent aussi le prénom du livreur et suivent par GPS la progression du colis dans ces derniers kilomètres… Avant de signer sur tablette pour confirmer la livraison. « Plus de bon de livraison papier, se félicite Nicolas Tellier. Les livreurs apprécient cet outil qui leur simplifie la vie. Ils consultent eux aussi plus des indications très détaillées sur leur plan de marche et les conditions de chaque livraison. Bring leur facilite aussi l’interface avec le client, prévenu en direct. Avec cet outil, la satisfaction des consommateurs a tout de suite gagné quelques points sur Internet. Le client a le prénom du conducteur, un lien plus personnel malgré l’outil numérique, ce qui rend la livraison un peu plus humaine. »
Le système Bring du conducteur va encore évoluer notamment pour préciser en direct les modalités de livraison et les changements de dernière minute. Depuis janvier, l’application a intégré une fonctionnalité qui active un nouvel outil d’expérience client : “A message for you”. Grâce à ce service digital, en option payante, le commanditaire peut joindre à un colis/cadeau une courte vidéo adressée au destinataire par mail ou sms. Les e-commerçants peuvent aussi utiliser ce service pour adresser des offres ou publicités au consommateur livré. Moins « visible » dans ce lien établi par le transporteur avec le consommateur, le chargeur reste toujours son client principal, informé quand il le veut par une plateforme dédiée, bénéficiant lui aussi de la numérisation qui, à partir d’avril, touchera tous les documents contractuels et les facturations. Dès ce mois, Agediss déploie dans toute la France l’outil Route Planner, édité par Descartes, qui assurera l’interface digitale avant l’organisation des tournées dans chaque agence. Désormais, les clients pourront réserver un créneau de livraison de deux heures et, chaque soir, l’outil constituera les tournées à partir de ces rendez-vous et d’une centaine d’autres paramètres, prévisions de trafic, travaux, marchés, etc. « Les litiges éventuels sont gérés a posteriori, explique le P-dg. Les infos redescendant le soir dans notre système d’exploitation. » L’équipe centrale de gestion des rendez-vous et des tournées comprend une dizaine de personnes, dont deux formées à Descartes. Le service informatique compte 15 personnes. Règlement général sur la protection des données (RGPD) oblige, « toutes les informations dans Bring sont supprimées au bout de deux ou trois semaines, ajoute le dirigeant. Les preuves de livraison sont conservées bien plus longtemps. »
