DHL bichonne ses clients

Son objectif : « réduire les temps d'attente au téléphone, qui représente encore 68% des demandes d'information, acquérir une connaissance plus fine de nos utilisateurs, en définir les profils types et anticiper leurs attentes pour mieux les fidéliser », déclare Gilles Garin, P-dg de DHL France, selon qui « nos grands comptes utilisent l'express pour développer un avantage compétitif se traduisant par une valeur ajoutée de leurs produits et une réduction des coûts logistiques. Ils bénéficient des services d'un agent dédié, qui a en charge 5 à 7 groupes ». Les clients réguliers de DHL représentent 85 à 90 % de l'activité B to B (Business to Business) de l'entreprise. Ils figurent sur une base de données où sont enregistrés leurs envois des dix dernières années, ainsi que leur « profil », établi en fonction des chiffres d'affaires qu'ils réalisent par produit, par pays, etc. Les demandes d'envois, quand elles exigent uniquement l'enregistrement d'une transaction, peuvent se faire par le biais d'un serveur vocal interactif (SVI). Ce dernier traiterait aujourd'hui 12 % des appels et 40 % des demandes d'enlèvements. « Il permet à nos conseillers de privilégier le contact direct pour les relations suivies et personnalisées », indique Gilles Garin. DHL France utilise également l'internet, grâce auquel 16 % des appels de clients sont aujourd'hui gérés (4,5 % en 1998). 2 500 connexions sont enregistrées quotidiennement. A partir du site dhl.com, un utilisateur peut demander à être appelé par un agent DHL, qui prend alors connaissance de la page internet visitée par le demandeur, pour en déterminer le profil et mieux prévoir ses questions. DHL France affiche un CA de 1 734 MF en 2000.