Absence d’emballage dédié et d’étiquette pour retourner le colis, délais de remboursement trop longs, conditions de retour mal expliquées et point de dépôt trop éloigné du domicile (surtout en milieu rural) font partie des reproches émanant des clients français concernant les achats en ligne. Ils seraient plus d’un tiers à connaître des difficultés lors du retour d’un colis, selon une enquête IFOP réalisée pour Quadient, spécialisé dans l’automatisation Intelligente des communications, les consignes colis automatiques et les solutions liées au courrier.
Au centre de l'expérience d’achat
Depuis la pandémie, l’achat en ligne est un réflexe bien ancré chez 9 Français sur 10, et même régulier pour 72 % d'entre eux. Ils sont donc aussi plus nombreux à effectuer des retours et il ressort de l'étude que c’est un élément dont les e-commerçants devraient davantage tenir compte. Car les clients sont 94 % à estimer qu’ils ont des progrès à faire dans ce domaine et qu’en outre, le retour devrait être gratuit. 51 % des clients auraient déjà abandonné une commande à cause de la politique de retour et 67 % examinent ces conditions avant de commander.
"Le retour des achats en ligne est devenu un enjeu de taille pour les e-commerçants. Les Français souhaitent désormais que le retour, tout comme la livraison de leurs colis, soit au centre de leur expérience d’achat, considère Aurélien Simon, chef de produit PLS chez Quadient. Comme nous le montre cette étude, la situation n’est à date pas idéale. Les acteurs de l’e-commerce doivent dès lors évoluer et adapter leur offre aux demandes des Français s’ils veulent rester compétitifs."
Des conditions flexibles et transparentes
Un retour anticipé par le commerçant (étiquette pré-imprimée, mise à disposition d’emballage dédié), des conditions flexibles et transparentes, indiquées avant le paiement du produit, seraient donc un plus, tout comme un retour en consigne possible près du domicile.
Avec les French Days et le Black Friday qui approchent, nombre de commandes se préparent et les enseignes auraient intérêt à se mettre au diapason. Pour autant, plusieurs d'entre elles ont au contraire décidé de faire payer les retours colis...
