«Les particuliers, qui évoluent dans des environnements professionnels de plus en plus certifiés, souhaitent recourir aux services de prestataires diplômés ... Le déménagement n'échappe pas à ce phénomène », note Catherine Masson, responsable de la communication de la Chambre Syndicale du Déménagement. Laquelle ne recense pourtant que 37 entreprises de déménagements certifiées ISO sur un total de 656 membres. Explication : « la démarche qualité selon cette norme est presque exclusivement engagée par les grands groupes, les pme privilégiant la norme NF Particuliers », indique Catherine Masson.
Responsable Qualité des Déménagements Adem (13), Joëlle Guille confirme cette tendance. Avec 10 salariés, 7 véhicules moteurs et monte-meubles et un chiffre d'affaires de 762 000 euros en 2001, la société opère aussi bien auprès des particuliers que des entreprises. « Pour nous, l'objectif de la certification était de « rassurer » le consommateur, en cas de litiges (casses, pertes...), mais aussi sur les questions de sécurité et de délais », explique Joëlle Guille. Engagée en 1999, la démarche a duré un an pour un budget global, formation comprise, de 15 000 euros. « Finalement, cette initiative a été bienvenue car, en 1999, nous avons intégré un groupement, « Les Gentlemen du Déménagement », qui a peu à peu exigé la certification NF de tous ses adhérents dans un souci de lutter contre la concurrence » indique la responsable. Pour le déménagement d'entreprises, il n'existe pas de norme spécifique. « Mais, le cas échéant, nous pouvons faire valoir notre NF Particuliers, qui se présente comme un gage qualité sans équivoque, souligne-t-elle. La prochaine étape - qui n'est pas encore d'actualité - pourrait être l'obtention de la norme ISO ». Avec un chiffre d'affaires de 4,5 millions d'euros en 2001, 40 véhicules et 50 salariés, les Déménagements Zambetti ont, eux, directement procédé à une certification ISO les couvrant sur toutes les interventions. Rodrigue Zambetti, le « monsieur Qualité » de l'entreprise francilienne, explique : « Si la norme NF s'applique uniquement au déménagement des particuliers, l'ISO, et notamment la nouvelle version 2000, est davantage évoquée dans le transfert d'entreprises. Même si celle-ci n'a aucune valeur commerciale, elle se présente comme un plus. Beaucoup plus difficile à obtenir qu'une NF, elle est parfois exigée par certains clients, mais ne constitue ni une nécessité absolue, ni un sésame ». Parmi les clients de la société Zambetti, Air France, la Société Générale, l'Ordre des avocats ou encore le CNRS n'exigent pas que leurs déménagements soient effectués par des entreprises certifiées, reconnaît le responsable. Aussi l'obtention de la certification « émanait avant tout d'un véritable besoin interne ». Mise en lumière de la dégradation des services, codification des méthodes de travail, mise en place des processus, il a fallu 18 mois à l'entreprise pour la décrocher. « Nous avons fait appel à un cabinet extérieur qui nous a aidés dans l'intégration du système du management de la qualité : rédaction des procédures et des nouvelles méthodes à mettre en place. Il a également assuré, chez nous, une formation de nos équipes d'une quinzaine de jours ».
La Chambre Syndicale du Déménagement s'est engagée dans une démarche qui a conduit en 1993 à l'homologation par l'Association Française de Normalisation (Afnor) de deux normes relatives au déménagement de particuliers (NF X 50 811-1 et 2 devenues européennes en 1998 sous le code NF EN 12.522-1 et 2). Preuve de la conformité à ces normes, la marque NF Service Déménagements de particuliers a été attribuée depuis novembre 1994 à plus de 250 entreprises de déménagements certifiées par l'Afnor. Concernant l'activité de garde-meubles, les travaux menés par la Chambre Syndicale et l'Afnor ont permis la création, en novembre 1996, d'une norme NF X 50.813. Enfin, pour promouvoir la spécificité de l'activité, les professionnels ont créé, en janvier 1998, l'Association Française du Déménagement d'Entreprises. Notons également la parution de la norme NF X 50.815 d'aide à l'élaboration du cahier des charges et des solutions techniques d'un déménagement d'entreprise. Etabli sous l'égide de l'Afnor et en partenariat avec les donneurs d'ordre, ce document constitue un outil de travail utile pour les prescripteurs.