Chaque entreprise certifiée selon la version 1994 peut planifier son passage à la version 2000 à son rythme et profiter d'un audit annuel de suivi ou de renouvellement pour obtenir sa certification ISO 9001 version 2000. C'est notamment le cas des Transports Jegou (35) dont le pdg Christophe Jegou explique qu'il était temps pour lui de mettre de l'ordre dans son entreprise et que la norme ISO l'y a considérablement aidé. « Notre besoin de certification, ou plutôt d'organisation, s'est fait réellement sentir lorsque, en 1999, nous avons connu une croissance de l'ordre de 20 à 30 %. La certification nous est apparue comme indispensable si nous voulions poursuivre notre développement. Il s'agissait avant tout d'une démarche interne destinée à valider la qualité de nos différents services». L'entreprise a obtenu son diplôme de l'organisme BVQI en avril 2000. Son dirigeant reconnait néanmoins « qu'économiquement parlant, la norme ISO n'est pas reconnue. D'ailleurs, souligne-t-il, nos clients ne l'exigent nullement. Cette démarche volontaire doit avant tout émaner d'un désir d'amélioration des méthodes d'organisation internes. De là, découlera naturellement la satisfaction des clients ». Vérifier par écrit si ce que l'on dit est réellement fait et si l'on fait bien ce qui est écrit est très utile pour les conducteurs, indique Christophe Jégou. « Et la nouvelle version nous aide à aller encore plus loin et de suivre l'entreprise à l'extérieur de ses murs. Ainsi, nous savons si les rendez-vous clients sont honorés à l'heure prévue, si le poids lourd est entretenu et vérifié comme indiqué sur les procédures, si le passage aux Mines a été réalisé dans les délais... Ce qui n'était pas toujours le cas avec l'ancienne version ISO, beaucoup trop administrative pour nous ». Mais attention à ne pas sombrer dans l'excès inverse qui consisterait à consigner comme anomalie une porte restée ouverte une nuit sans aucune conséquence pour l'entreprise, remarque-t-il: « Il faut simplement veiller à ce que ce genre d'incident ou d'oubli ne se reproduise plus ».
Outre l'écoute clients, l'amélioration des processus et de leurs interactions, le renforcement de la composante « ressources humaines » (compétence, formation et sensibilisation), la nouvelle norme allège considérablement les tâches administratives de l'entreprise. « Et c'est déjà beaucoup », confie Christophe Sabassier, responsable qualité des Transports Charbonnier. Lequel rappelle que sur les 19 chapitres de la norme ISO 9002 version 94, au moins trois ne concernaient pas le transport routier de marchandises. Notamment celui concernant les contrôles et essais sur la production et le chapitre 15 qui se réfère à la maintenance, au stockage, à la manutention, au conditionnement de la marchandise. « Impossible de les traiter en prestations annexes, puisque c'est le coeur même de notre métier ! », s'exclame-t-il. Pour Christophe Sabassier, le risque est de « tomber » sur un auditeur maîtrisant mal le fonctionnement d'une entreprise de transport. Une mésaventure qu'il a connue lors d'un audit blanc. « Un tel auditeur va se référer uniquement au respect des procédures, sans tenir compte du contexte spécifique de l'entreprise». Exemple: les contrôles sur les véhicules devront être effectués en interne, alors que l'entreprise ne dispose pas d'un atelier intégré... « Avec le chapitre 9, beaucoup plus proche de nos préocupations, nous sommes en revanche au coeur de notre métier. Il concerne la maîtrise des processus à savoir le transport et la logistique pour nous. Là, nous sommes vraiment en mesure d'agir sur nos méthodes de travail ».
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