Introduction

Avant la fin 2003, les entreprises certifiées selon l'Iso 9000 version 1994 devront passer à la norme millésimée 2000. Si l'ancienne visait pour l'essentiel à formaliser le fonctionnement des sociétés, la nouvelle est, quant à elle, davantage axée sur la satisfaction du client. Moins industrielle, plus souple, elle se veut mieux adaptée aux activités de prestations de services. Comment les transporteurs apprécient-ils ce glissement ? Quel bénéfice estiment-ils tirer d'une démarche qui demeure coûteuse ? Qu'attendent les chargeurs de la certification de leurs prestataires de transport ? Voyage au pays de l'Iso.