Assister l'entreprise dans ses démarches de certification et assurer la formation de ses salariés, tel est le rôle d'un cabinet conseil et/ou d'un consultant. « Pour obtenir des résultats probants, souligne Stéphane Daurat, consultant spécialisé en transport, il est essentiel de personnaliser la démarche qualité ». Aussi, « notre aide s'inspire naturellement d'outils génériques liés à la norme ISO 9001, mais adaptés à l'environnement de chaque société. Toutes les entreprises disposent néanmoins d'un tronc commun qui sert de base à notre intervention qui, en règle générale, se limite à 25 jours par an, soit en moyenne 2 journées par mois », souligne-t-il. Ce que confirme Christophe Sabassier, des Transports Charbonnier : « le consultant extérieur intervient 1 ou 2 jours par mois, soit 15 jours complets sur l'ensemble de la période de certification ». Dès lors, Stéphane Daurat estime rarement justifiée la présence permanente d'un « monsieur Qualité » au sein d'une PME. « L'intervention ponctuelle mais régulière d'un consultant extérieur se révèle beaucoup plus efficace compte tenu de son recul, de sa neutralité mais aussi son expérience permettant de déceler immédiatement les problèmes à traiter ». Pierre de Solms, consultant et directeur du cabinet parisien Cap ISO, rappelle qu'une démarche débute par un contact avec plusieurs consultants ou cabinets afin de leur présenter l'entreprise. Les intervenants mis en concurrence soumettent au dirigeant une proposition comprenant un devis, une présentation des enjeux de la norme ainsi que les moyens financiers et humains, dûment échéancés, nécessaires. Attention, aux tarifs trop attractifs qui ne sont pas toujours synonymes de qualité... Une fois le cabinet retenu, celui-ci conduit le diagnostic selon un plan d'action adapté : « Il s'agit d'une véritable analyse d'audit de l'ensemble des services de l'entreprise ». Sur ces bases, les partenaires vont, pendant six ou sept mois, commencer à bâtir le système qualité. La durée de cette étape dépend du niveau d'organisation de l'entreprise et du temps accordé par les équipes.
Au total, la construction d'un système complet nécessite entre 12 et 18 mois. Ensuite, il est temps de faire vivre celui-ci et de le faire accepter par tous... Après trois à quatre mois de pratique, l'entreprise peut demander un audit blanc auprès d'un organisme certificateur reconnu par le COFRAC et choisi lui aussi après mise en concurrence. Constitué sous forme d'association loi 1901, le COFRAC est né du regroupement en 1994, des activités du Réseau National d'Essais (RNE) et du Bureau National de Métrologie (BNM-FRETAC). Il travaille avec 800 auditeurs qualiticiens et experts techniques, maîtrisant les techniques d'audit et les métiers des organismes candidats (voir liste des organismes certificateurs accrédités par le COFRAC en page 22).
Selon le consultant Stéphane Daurat, une certification ISO complète coûte 30 000 euros. Pierre de Solmes (Cap ISO) estime pour sa part le coût aux alentours de 23 000 € pour une PME de moins de 100 salariés. Un montant élevé qui explique mal la décision de la région Ile-de-France de mettre un terme aux aides individuelles dans ce domaine. « Notre région a souhaité se désengager peu à peu de ce type d'aides, estimant que le Fonds régional d'aide au conseil (FRAC), dont un des buts est d'anticiper et d'intégrer les éléments qualité dans une entreprise, n'avait plus lieu d'être, explique Claude Caverivière, conseiller Qualité à la Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris (CCIP). Depuis une dizaine d'années, les entreprises ont eu largement le temps de se préoccuper de leur système qualité ». En revanche, les entreprises de moins de 15 salariés ont la possibilité, pour mettre en oeuvre les nouvelles normes, de bénéficier d'actions collectives (minimum 6 et maximum 12 participants) avec un volet commun et des conseils individualisés. Claude Caverivière précise toutefois que ce type d'actions, assez complexe à monter, reste relativement peu pratiqué à Paris par les cabinets indépendants. Une telle opération permet pourtant de répartir les dépenses. Ainsi, le coût par entreprise est évalué, par le cabinet Cap ISO, à environ 12 000 €. Ce prix peut baisser à 6000 ou 7000 € avec la Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris qui, en Ile-de-France, regrouperait 80 % des PME associées dans une démarche collective. D'où l'intérêt pour chaque transporteur de se renseigner auprès de sa CCI régionale, chacune appliquant une politique distincte en matière d'aides.
- Coûts internes
- Salaire et charges correspondant au temps passé par les acteurs internes : pris sur le temps de travail normal.
- Coûts administratifs : négligeables.
- Conseil (mise en place)
- Forfait de 20 000 € pour partie financé par le FRAC (fonds régional d'aide au conseil) ; pour partie par le budget formation
- Coût résiduel : 8 500 €.
- Certification :
- Audit initial : 3 500 €.
- Audits de suivi : 1 400 €.
- Conseil (suivi)
- Forfait de 4 000 € par an. La prestation inclut animation de réunions trimestrielles, mises à jour du système, réalisation d'un audit interne, animation d'une revue de direction.
- Coût total
- première année : 12 000 €
- années suivantes : 5 400 €/an.
- moyenne sur 3 ans : 7 600 €/an.
Devis type établi par Stéphane Daurat, consultant (38) pour une PME (20 à 50 salariés) avec externalisation des fonctions de responsable qualité.