Depuis avril, Iveco a intégré son service de dépannage routier international sous-traité auparavant à des sociétés extérieures selon les pays. Objectif visé : renouer un lien direct avec ses clients via le réseau d'assistance. Cette reprise en main par le constructeur italien de véhicules industriels s'est traduite par la création d'un « call center » constitué d'une cinquantaine d'agents multilingues prêts à répondre 24 heures sur 24 à toutes les demandes. Sur simple appel téléphonique via un numéro vert, un opérateur analyse le problème du chauffeur routier et organise toutes les interventions indispensables pour réparer le véhicule en panne. Cet appel met en oeuvre tous les services de dépannage d'Iveco : les ateliers agréés, les centres d'expédition des pièces détachées et les techniciens spécialisés de deuxième niveau.
Objectif : la qualité du service. Afin d'intervenir le plus rapidement possible, l'agent du Client Center demande au conducteur la carte d'identité de son camion Iveco (numéro de châssis du véhicule et plaque d'immatriculation), le problème rencontré et le lieu de l'incident. En quelques minutes, le système informatique mis en place avec IBM permet d'identifier le véhicule, son histoire ainsi que l'atelier agréé le plus proche et le plus adapté à l'intervention. Pour cela, le centre dispose d'informations réactualisées concernant le réseau des ateliers agréés ainsi que d'une banque de données de la production Iveco des dix dernières années.
En fonction d'un premier diagnostic établi par l'agent ou un technicien spécialisé (en cas de composants électroniques), Iveco propose une panoplie de services : envoi d'un mécanicien sur place, livraison urgente de pièces détachées (« Windelivery »), fourniture d'un véhicule de substitution, résolution de problèmes liés à des charges spéciales, garantie de la solvabilité de l'intervention vis-à-vis de l'atelier... La mission de l'agent se termine lorsque le véhicule, remis en état, peut reprendre la route. L'agent est capable de traduire les demandes du chauffeur ou celles d'un mécanicien chargé de l'intervention dans un pays étranger.
Une attention identique est portée aux moyens technologiques comme à la personnalisation du service. « L'agent répond avec assurance, professionnalisme et convivialité ce qui apporte immédiatement un certain réconfort au chauffeur en panne. Nous lui proposons parfois une solution d'hébergement Une relation de confiance s'établit alors entre eux, si bien que le centre d'appels reçoit des demandes qui ne sont pas garanties dans les services après-vente » explique Pierre Adam, directeur service Iveco France. « La qualité du service et la satisfaction du client sont nos objectifs. Après un ou deux jours, le chauffeur ou le responsable de la flotte sont contactés pour connaître le degré de satisfaction du service rendu ».
800 000 véhicules concernés. Ce service personnalisé de dépannage fonctionne en cas de panne en France, Espagne, Belgique, aux Pays-Bas, au Luxembourg, en Allemagne, Suisse, Autriche, Italie et au Portugal. Il sera disponible en Grande-Bretagne d'ici un an. Il s'étendra progressivement aux pays d'Europe de l'Est. Près de 800 000 véhicules Iveco à partir de 3,5 tonnes bénéficient déjà de cette assistance, soit 20 % des 4 millions de camions toutes marques qui parcourent l'Europe, chiffre le constructeur. Cette assurance est valable pour tous les véhicules Iveco, VO compris. Concernant les véhicules hors garantie, la structure d'appel est capable d'identifier la personne ou la société à laquelle la facture doit être adressée en contactant au préalable différents interlocuteurs (concessionnaire, client final, responsable d'assistance ou de flotte...). Les frais d'accès au service sont compris dans le coût global de l'intervention comprenant le forfait de prise en charge, le kilométrage, la main d'oeuvre et les pièces détachées. En misant sur cet outil à vocation européenne, Iveco souhaite fidéliser ses clients et, partant, développer ses ventes. Environ 130 000 contacts clients sont en effet prévus en 2000. Autre but recherché : obtenir un cliché instantané de la qualité de ses services.
> 00800 82 74 73 68 : numéro vert
> Disponible 24 heures sur 24
> 160 à 190 interventions par jour
ä 55 agents multilingues (entre trois et six langues parlées)
> 11 semaines de formation