Le retour de Groupeco à l'ISO ?

Directeur général de Groupeco, Jean-Marc Prigent évoque l'éventualité de revenir à la certification ISO à la faveur des nouvelles normes dont la version définitive sera présentée en novembre 2000. « Dans la préparation du référentiel 2000, qui remplacera celui de 1994, les réflexions de l'AFNOR rejoignent les nôtres », souligne le dirigeant. « En intégrant la prise en compte des besoins du client et la qualité comme facteur de productivité, les nouvelles exigences présentent beaucoup de similitudes avec GTI ». C'est au profit de ce label de qualité interne « Groupeco Total Improvement » que l'organisateur de transport (80 salariés, 371 MF de CA l'an dernier) avait renoncé, en mars 1998, au 5e audit de renouvellement d'une certification obtenue dès 1993. Un arrêt volontaire qui venait consacrer un constat : l'inadaptation aux activités de services d'une norme jugée insuffisamment tournée vers la satisfaction du client. Un an après, Jean-Marc Prigent affirme ne pas regretter son choix : « Les risques commerciaux et ceux liés à l'abandon d'une norme standard internationale ne se sont pas concrétisés jusqu'à présent. Notre décision ne nous a fait perdre aucun client. Elle n'a jamais constitué une entrave à la prospection et nous n'avons jamais été écartés des appels d'offres. » Avant de se lancer dans l'aventure, la société avait toutefois tâté le terrain par sondage auprès de ses clients. Conclusion : aucun d'entre eux n'exprimait d'objection catégorique à l'abandon de la certification par son prestataire ; 30 % recommandait d'y souscrire mais sans plus. Selon le directeur général, l'expérience a suscité des réactions positives inattendues : « Les commerciaux se sont remis à parler qualité avec nos clients afin de justifier des avantages de notre label. » Celui-ci s'appuie les cinq principes définis par une charte : la simplicité, l'efficacité, la transversalité, la reconnaissance et l'initiative. Le tout sans récuser les méthodes ISO reconnues comme « le meilleur moyen de réglementer le fonctionnement d'une entreprise ». En novembre 2000, Groupeco jugera de l'opportunité d'un retour à la certification sachant que les sociétés auront jusqu'en 2002 pour se conformer aux nouvelles normes. Lesquelles prévoient la mise en oeuvre de dispositifs visant à mesurer la satisfaction du client.