Logistiques Magazine : Vous avez mis en place en 2014 Welcometrack, une solution de monitoring des activités logistique et transport. Quelles problématiques vous ont poussé à chercher un nouvel outil ?
Gaël Loric : Comme tous les e-commerçants, nous avons besoin de visibilité, de traçabilité et de l’analyse de données afin d’améliorer les relations avec nos clients. Lorsque l’on opère dans le B to C, la complexité est de gérer un volume de données très important, avec des mises à jour plus que fréquentes… Il nous faut donc trouver les outils qui nous permettent d’avoir plus d’informations que le client lui-même, c’est-à-dire d’éviter que cela soit lui qui nous apprenne qu’il y a un problème avec sa livraison…
Or, avec les millions de produits traités chaque semaine, il est difficile d’obtenir une information fine à chaque étape, de la commande à la livraison du client. En conséquence, nous avions besoin d’indicateurs pour piloter la fiabilité de nos expéditions et améliorer la qualité de service pour nos clients.
L. M. : Qu’est-ce que cela a changé dans vos relations avec les transporteurs et pour vos clients ?
G. L. : Avec les transporteurs nous avons une relation commerciale mais aussi partenariale. Cela signifie que nous devons construire ensemble des solutions pour travailler sur la qualité et le coût des transports. La solution Welcometrack nous permet de mieux piloter la communication avec nos prestataires : les taux de services sont plus simples à piloter, ce qui nous permet de réagir rapidement, par exemple en cas de non remise des flux de colis par un transporteur ou d’absence du destinataire.
Nous suivons les engagements des transporteurs et mesurons le taux de livraisons respectant le délai contractuel du transporteur, qui peut être comparé d’une année sur l’autre, nous offrant ainsi la possibilité d’établir un plan d’actions pour une meilleure performance. Avant la mise en place de ce logiciel, nous étions davantage dépendants des informations communiquées par les transporteurs, ce qui limitait notre capacité à contrôler par nous-mêmes et surtout la recherche, ensemble, des meilleurs process.
Car le transporteur n’est évidemment pas responsable à 100 % des échecs de la promesse de livraison. Parfois, les anomalies ont une cause interne. Par exemple, des colis qui ne sont pas alloués au bon transporteur au moment de la préparation des expéditions… Avec cette nouvelle solution, nous avons pu identifier et faire baisser les dévoyés.
Grâce à une cartographie du taux de respect de la livraison, nous pouvons également pointer les zones géographiques où le transporteur rencontre le plus de difficulté à respecter son engagement de délai. Ce dernier peut alors cibler les plates-formes et les agences où il doit engager des actions concrètes. Une fois ces actions menées, nous pouvons vérifier, ensemble, si cela a permis d’améliorer la prestation.
D’autre part, la gestion des litiges entre nos équipes et les transporteurs se fait en toute connaissance de cause et plus rapidement. Nous avons ainsi constaté qu’une part importante des anomalies transport est désormais détectée avant l’appel du client, mais de plus, lorsqu’il y a une erreur, nous pouvons identifier la source plus précisément.
L. M. : Quelles sont les évolutions encore nécessaires ?
G. L. : La première étape pour les e-commerçants a été d’améliorer le tracking de la commande, la seconde de mettre en place des tableaux de bord afin de pouvoir mieux piloter en cas d’anomalies, avec une amélioration continue de la qualité de la livraison... Beaucoup de logiciels sont aujourd’hui capables de fournir ces services...
La véritable différence se fera donc à l’avenir sur la BI (Business Intelligence), c’est-à-dire l’intelligence à donner à ces données pour permettre d’optimiser et d’ajuster en temps réel la performance transport, en termes de promesse client et de coût. La possibilité de piloter la partie financière de tous les éléments de la chaîne est par exemple structurante : les outils de facturation vis-à-vis des transporteurs pourront ainsi être affinés, tant sur la prestation elle-même qu’en cas de litiges. Pour les e-commerçants, cela assurera une visibilité complète sur sa chaîne de valeur.
Les solutions logicielles doivent de plus être capables de s’améliorer en continu, par rapport aux retours des clients des éditeurs, mais aussi grâce à une mutualisation des best practices. Ainsi, les améliorations demandées par l’un bénéficieront à tous.
Après le rachat de Rue du Commerce par le groupe Carrefour, en janvier 2016, WelcomeTrack est en cours de déploiement sur les entrepôts e-commerce Carrefour, pour toutes ces raisons mais aussi pour faciliter les synergies opérationnelles entre les deux entités.
