Une étude menée par parcelLab, scale-up allemande spécialisée dans l’expérience client et la communication post-achat avec l’institut de sondage Opinionway, a été réalisée pour analyser les besoins et attentes des consommateurs effectuant une commande en ligne. Cette étude fait suite à une Shipping study effectuée l’année dernière par Parcellab, qui analysait quant à elle 100 des plus importants commerçants européens.
Les résultats rapportent que pour 67 % des Français, ce sont les délais et le montant de la livraison qui sont les critères les plus importants. Cette enquête riche d'ensignements a été réalisée en novembre 2020 sur un panel de 1 000 acheteurs français de 18 ans et plus ayant effectué un achat non alimentaire en ligne dans les douze derniers mois.
Une constatation est que les Français consomment moins mais “mieux”, pour un panier moyen de 60 €, soit + 6,8 % (source Fevad). Il se trouve que "l’effet "confinement" a eu des répercussions telles sur le e-commerce que le secteur aurait connu l’équivalent de dix ans de croissance en seulement trois mois (source McKinsey). L’année 2020 a de ce fait constitué un véritable tournant en ce qui concerne le e-commerce. De nouveaux comportements ont émergé, et différemment selon les tranches d’âge.
Un Français sur deux a eu un problème de livraison
L'étude révèle que presque un Français sur deux a déjà été victime d’un problème de livraison, soit 47 %, mais 60 % pour les Franciliens. Il en découle que le potentiel d’amélioration sur ce point est crucial. Cela ressortait également de la Shipping Study, à l'issue de cent commandes test passées chez les cent e-commerçants français. En effet, 29 % des Français interrogés considèrent qu’une livraison effectuée dans les temps est le critère le plus important. Les problèmes de livraison étant causés par un problème amont, les commerçants n'ont pas la visibilité nécessaire pour communiquer des informations, d’où la nécessité de mieux maîtriser le dernier kilomètre.
Pour 38 % des personnes interrogées, le coût de livraison ressort donc comme le critère essentiel dans le choix d'une commande. Les frais de port sont néanmoins gratuits chez seulement 7 % des e-commerçants, et à partir d’un certain montant d’achat pour 46 des commerçants concernés par l’enquête.
Le retour n'est plus un échec mais une opportunité
61 % des clients préfèrent le mail comme mode de communication concernant le suivi de la livraison, tout comme 74 % des e-commerçants ainsi que le révélait l’enquête Shipping study. Ils sont 34 % d’acheteurs à préférer le sms, mais 41 % en région parisienne. Etonnamment, 37 % des e-commerçants ne communiquent pas sur la date de livraison.
La pandémie ayant bousculé les habitudes des consommateurs, l’achat en ligne devient la norme et le retour n’est plus un échec mais une opportunité. Mais certains e-commerçants considèrent que si le process de retour est trop simple, il va falloir gérer trop de retours alors même qu’une personne sur deux considère que c’est un critère important. 58 % ont déclaré effectuer des retours, mais seuls 8 % régulièrement.
Les retours sont plus nombreux en Île-de-France, soit 12 % des répondants, contre 6 % en moyenne. Les Franciliens préfèrent d'ailleurs, pour 20 %, le retour en magasin, contre 14 % ailleurs.
Le facteur âge déterminant
45 % des générations Y (25 - 39 ans) et Z (18 - 24 ans), ceux que l’on appelle les "digital natives", ont effectué davantage d’achats en ligne que l’année précédente, contre 28 % des seniors. 30 % de ces jeunes générations y trouvent l’expérience client plus satisfaisante qu’en magasin. L’évolution des comportements d’achat de ces générations aura un impact crucial sur le e-commerce. Il prend une part de plus en plus importante et ne cessera d’évoluer.
En conclusion cette étude met l'accent sur le fait qu'optimiser, fluidifier et simplifier la livraison est primordial, non seulement pour la réputation d’un site de e-commerce, mais également pour désengorger le service client.
