Trois années se sont écoulées depuis le rapprochement des marques Fnac et Darty sur fond d’omnicanalité liée à la croissance du commerce. Déclarant un chiffre d’affaires d’environ 7,5 milliards d’euros, le nouvel ensemble est leader sur plusieurs marchés dont les produits bruns et blancs, les livres ou les disques. « En logistique, nous avons conservé le meilleur des expertises des deux marques : Darty dans le domaine des produits volumineux et le SAV, Fnac dans les produits de plus petite taille, explique Olivier Theulle, directeur des opérations et des systèmes d’information de Fnac Darty et grand témoin de la dernière SITL. Animé par une équipe de 2 000 salariés, notre schéma logistique s’appuie sur 11 entrepôts [340 000 m2 au total, Ndlr] qui livrent 180 millions de produits par an dont 14 millions de colis. »
Reliées à six entrepôts nationaux dont un dédié à la gestion de pièces détachées (17 000 références), 86 plateformes cross-dock assurent la distribution des produits en France auprès des clients et magasins de l’enseigne. Ventilées autour de sept zones géographiques, elles ont traité 1,7 million de livraisons l’an passé, dont une part croissante en J et J+1.
Avec reprise à la demande des anciens équipements, positionnement dans la pièce souhaitée et mise en service lors des livraisons BtoC, Fnac Darty dispose d’un parc national composé de 450 véhicules (porteurs, utilitaires et fourgonnettes) opéré par 650 livreurs. Dans le but d’améliorer son service et sa promesse client, « nous pouvons livrer le lendemain matin toutes les commandes reçues jusqu’à minuit ». Pour atteindre cette performance, le groupe a investi dans ses systèmes d’information, dans le domaine des prévisions et de l’optimisation des processus notamment, et la mécanisation dans les gammes de produits qui s’y prêtaient. « L’unification des systèmes logistiques et des stocks [de Fnac et de Darty, Ndlr] est en cours de finalisation », confie Olivier Theulle.
Les ventes Internet représentent 20 % du chiffre d’affaires du groupe et 50 % des commandes en ligne sont livrées via ses points de vente. Au nombre de 750 dont 500 en France, ils interviennent en qualité de « stock et relais avancés ». Dans ce cadre, tous les produits Fnac peuvent être retirés dans les 300 magasins Darty. Adossée à des traitements algorithmiques, l’analyse des ventes « optimise le référencement et les stocks dans les magasins qui peuvent proposer des enlèvements de produits une heure après leur commande ». Si les articles sont disponibles en stock, l’offre click & collect est complétée par un service de livraison à domicile sous deux heures avec le concours de partenaires. Face au coût de ces prestations, Olivier Theulle met en avant « la différenciation du service et la fidélisation des clients ». Cet investissement est également consenti pour le « contrat de confiance », renommée « SAV de Darty », désormais étendu à la marque Fnac. Au moyen de quatre ateliers qui emploient 600 salariés, le distributeur déclare 600 000 réparations en 2018. S’y ajoute un service d’intervention à domicile. Opéré par 800 salariés répartis dans 110 bases techniques, il a réalisé 750 000 réparations l’an passé. « Ce dispositif de proximité est incomparable sur le marché français », indique le directeur.
Pour répondre aux enjeux de mobilité y compris urbaine, Fnac Darty a mené une série de tests dans la perspective du renouvellement de sa flotte composée de véhicules diesel pour l’essentiel. « Nous avons fait le choix du GNV et gardons une veille sur l’électrique dans l’attente de véhicules qui répondent à nos besoins en termes d’autonomie notamment », explique Olivier Theulle. L’optimisation des tournées est un autre chantier lancé par le distributeur. Intégrant la traçabilité et les contraintes de circulation, elle vise à affiner et à fiabiliser les créneaux de livraison quels que soient les endroits choisis par le client.