Le temps de la conduite « au bruit », c’est fini ! La généralisation des transmissions automatisées ne limite pas pour autant le rôle du chauffeur à celui d’un simple manieur de volant. En termes de coût d’exploitation et de sécurité, de nettes différences demeurent entre un chauffeur correctement formé et celui qui ne l’a pas été. « Avec toutes les technologies sur le point d’arriver, on va avoir un gros travail de formation à l’utilisation des nouveaux systèmes, explique Sébastien Gavel, chargé de formation commerciale pour les moniteurs experts chez Mercedes. Les chauffeurs routiers ne sont pas près de disparaître, mais leur métier va évoluer. Nous sommes là pour les accompagner dans cette mutation. »
Plusieurs constructeurs proposent une formation, mais il faut se méfier de celle qui est sous-traitée par des organismes extérieurs au réseau du constructeur. En effet, les moniteurs qui interviennent dans le cadre de prestations ponctuelles pour une marque souffrent parfois d’un manque d’adaptabilité et se contentent de fournir des recettes universelles sans développer à fond les possibilités d’un modèle de camion. Inversement, les moniteurs experts du réseau Mercedes sont embauchés et employés à plein temps par les distributeurs. Régulièrement formés aux dernières évolutions, ils peuvent efficacement assister les clients de la marque.
« Le rôle du moniteur expert est multiple. C’est quelqu’un qui fait partie du service commercial. Il complète le vendeur et le chef des ventes. Il assure la mise en main des véhicules neufs lors de leur livraison ainsi que des démonstrations complètes auprès des chauffeurs. Il accompagne les chauffeurs sur le terrain pour assurer la formation en exploitation. Il suit les parcs avec Fleetboard afin de proposer des optimisations au client. Il conseille les entreprises de transport et les aide à trouver des solutions pour réaliser des économies ou pour fidéliser les conducteurs. Cet accompagnement fait partie du service apporté au client et ne fait pas l’objet d’une facturation. » déclare Sébastien Gavel. Concrètement, une mise en main comprend deux heures d’explications en statique suivies d’une heure d’explications pendant la conduite. Une heure supplémentaire est prévue pour présenter le PPC (Predictive Powertrain Control), un régulateur prédictif, si le véhicule en est équipé. Cette mise en main peut s’effectuer en deux fois, d’abord pour dégrossir, ensuite pour affiner. À la différence d’un moniteur interne, le moniteur Mercedes est neutre vis-à-vis de l’entreprise de transport, ce qui est un avantage pour le chauffeur. Ce moniteur est également un « local » qu’il est possible de rencontrer régulièrement et qui peut assurer un suivi. Cette proximité est un réel avantage qui permet un travail adapté au profil de chaque entreprise de transport, qu’elle dispose, ou pas, d’un formateur interne. En discutant avec les moniteurs experts, ceux-ci racontent « Il y a des chauffeurs excellents et d’autres très mauvais », « On rencontre de plus en plus de personnes qui prétendent ne rien avoir à apprendre », « Il faut s’adapter en permanence », « Il y a des brutes au volant », « certains chauffeurs coupent l’ESP parce que ça les gêne ». Les moniteurs soulignent le problème de la perte des acquis de la formation par les chauffeurs et insistent sur la nécessité de suivre l’évolution des comportements dans le temps. Cela est particulièrement difficile pour certaines entreprises qui n’ont ni moniteur interne, ni système de suivi comme Fleetboard.
Certifié moniteur expert en 2018, Adrien Joliot souhaite maintenant devenir formateur. Il explique : « Ce que j’aime dans mon boulot, c’est le relationnel et avoir l’information sur l’évolution technologique en étant toujours en avance sur l’innovation. Il n’y a pas de monotonie contrairement aux tournées régulières en régional. Pas de monotonie, mais pas d’horaires non plus ! Quand on aime son travail, les heures passent très vite. » Il n’y a pas de profil-type pour devenir moniteur expert. Mercedes prend en charge les candidats puis les fait monter en compétence. La condition primordiale est l’envie de transmettre son savoir à laquelle doivent s’ajouter la passion pour le métier du transport, le goût pour la marque et une bonne approche technico-commerciale. Évidemment, le candidat doit savoir utiliser un camion. C’est donc habituellement quelqu’un qui a travaillé dans le transport (conducteur, moniteur d’entreprise) ou qui est déjà collaborateur d’un distributeur et souhaite évoluer (mécanicien ou autre). Il est indispensable qu’il soit à l’aise avec le digital autant qu’avec les nouvelles technologies et qu’il fasse preuve d’une bonne capacité d’adaptation à la fois aux évolutions techniques et aux personnes. En particulier, il doit savoir laisser parler les gens. Afin d’obtenir une maturation correcte de ses moniteurs, Mercedes répartit leur formation sur une durée de deux ans. Elle comprend quatre modules totalisant onze journées de formation. Le premier concerne la route et correspond non seulement à la mise en main du véhicule, sa démonstration et son utilisation, mais aussi à la conduite anticipative sur route, la connaissance de la gamme et l’emploi de Fleetboard. Les autres modules concernent la communication et la pédagogie, les techniques de franchissement et la conduite en approche chantier et enfin, la sécurité. Ainsi formé, le moniteur expert doit être en mesure de comprendre les clients et leurs souhaits, et de dialoguer avec les chauffeurs en choisissant les bons mots pour être compris.
Alors que le moniteur expert assure un accompagnement généralement non facturé, le formateur apporte une formation qualifiante. Dans le cadre de son activité pour un distributeur Mercedes, un moniteur expert peut devenir formateur. Pour cela, il s’engage dans une nouvelle formation en quatre étapes réparties sur six mois. Le premier niveau d’action chez le transporteur (démonstration, mise en main, conseil, accompagnement en exploitation et présentation de Fleetboard) est assuré par le moniteur expert. Cet accompagnement et ce suivi des chauffeurs correspondent généralement à un geste commercial du distributeur au profit de son client. En complément, le formateur n’assure que des formations qualifiantes et facturables, associées à des certificats officiels (émis par un centre de formation). Elles permettent un remboursement par les OPCA et donnent accès à des certifications ADEME (normes environnementales), MASE ou autres. À la différence de celui du moniteur expert, le travail du formateur est facturé par Mercedes France. Le formateur est toutefois salarié d’un distributeur. Ce dernier intervient donc comme prestataire pour Mercedes France. Les services de formation à la conduite rationnelle commercialisés par Mercedes France l’étaient jusque récemment sous la marque MB Eco Academy. Celle-ci s’efface aujourd’hui au profit de « Truck training » qui correspond à une offre standardisée, disponible dans tous les pays d’Europe. Cette formation facturée permet de prétendre au « 1 % formation » et au label environnemental ADEME ou autre. Au temps de MB Eco Academy, Mercedes France se débrouillait seul. Avec le « label usine » Truck Training, la formation bénéficie du support de l’usine.
Afin d’entretenir leurs connaissances, les moniteurs experts suivent tous les ans une formation complémentaire qui leur est dédiée afin de revoir les bases et de découvrir les nouveautés. En cas d’arrivée d’un nouveau véhicule ou d’une nouvelle fonction à bord des véhicules, les moniteurs experts y sont formés en e-learning et découvrent les innovations sensiblement en même temps que la presse. Tous les supports de formation sont ensuite accessibles sur iPad. Les moniteurs experts apportent l’assurance pour celui qui a investi dans le véhicule que ce dernier sera utilisé de façon optimale. « L’acte commercial ne s’arrête pas à la livraison. Au-delà de la vente d’un camion, il faut apporter un service avec un suivi qui durera jusqu’au renouvellement du camion. Notre but est que le client tire le meilleur de sa machine, en termes de rentabilité et de sécurité », conclut Sébastien Gavel.