Chef d’orchestre de la planification des tournées, l’exploitant doit maîtriser la relation client tout en manageant les chauffeurs. Un métier difficile alors qu’il n’est pas toujours le mieux payé, concèdent les transporteurs : « Les exploitants restent rarement en poste plus de quatre ou cinq ans car ils sont vite usés. Tout repose sur eux. Ils sont de plus en plus performants car ils ont les outils pour suivre toutes les tâches mais tout leur retombe dessus au moindre incident. » Face à eux, les conducteurs, qui n’ont pas toujours conscience de la charge de travail de leur supérieur hiérarchique, attendent de lui à la fois du management et du lien. « Sans compter qu’ils ont conscience de la pénurie de chauffeurs actuelle dans le TRM. Nous sommes attentifs avec eux pour les garder. Certains tendent ainsi à diriger à la place de l’exploitant », note un transporteur. Les exploitants se retrouvent à devoir justifier les choix de planning, voire négocier les trajets, et n’ont parfois d’autre choix que de demander aux bons conducteurs de prendre en charge les tâches les moins intéressantes. « L’un des nôtres est parti, bien qu’il appréciait l’entreprise. Les chauffeurs étaient pour lui ingérables, déplore un autre chef d’entreprise. Il a même changé de métier. » La question du positionnement hiérarchique de l’exploitant par rapport aux conducteurs peut aussi jouer. Il doit en être proche tout en gardant certaines distances. « Souvent, il ne se considère pas comme un manager, particulièrement s’il était chauffeur auparavant et proche de ses collègues. Beaucoup pensent que leur mission consiste simplement à remplir les camions. » Des formations de management et de gestion de stress ont parfois été organisées par les transporteurs. « Elles apportent un plus même si elles ne suffisent pas. Les études d’exploitant devraient faire intervenir davantage de formation en management », estiment-ils.
Parmi les solutions expérimentées par les transporteurs, le changement de poste temporaire peut éviter l’usure. Ainsi, l’un d’eux a mis en place une stratégie de missions tournantes entre ses trois exploitants. Un autre chef d’entreprise leur donne des missions différentes de temps en temps afin qu’ils puissent respirer et prendre du recul. Autre solution pour éviter les tensions : faire remonter les sanctions à la direction, qui s’occupe de recevoir les conducteurs afin d’éviter que l’exploitant se retrouve en première ligne. Même stratégie pour un autre transporteur, une tierce personne intervient pour désamorcer voire anticiper un conflit. Un autre transporteur a choisi de retirer la relation client de la gestion de l’exploitant : « Gérer les deux missions avec sang-froid devenait trop difficile », a-t-il constaté.
Combiner deux profils d’exploitants peut aussi s’avérer efficace. Certains sortent d’écoles au niveau bac + 5 et n’ont jamais conduit, d’autres sont d’anciens chauffeurs qui ont évolué. « L’idéal est de disposer des deux profils car ils se complètent sur les différentes tâches. En mettant des binômes d’exploitants présentant, chacun, l’un des profils pour diriger les chauffeurs, les relations se sont améliorées », témoigne un transporteur.
La communication peut par ailleurs éviter des conflits. Sur certains sites, lorsque les chauffeurs passent dans l’open space, « on ne se dit même pas bonjour car plusieurs dizaines de chauffeurs passent quotidiennement », note un chef d’entreprise. Il faut donc trouver une méthode pour que les conducteurs ne se sentent pas « repoussés », créer un lien de proximité avec une initiative fédératrice, par exemple un déjeuner en équipe l’été. « Les chauffeurs sont certes autonomes, mais n’oublions pas leur esprit d’équipe, remarquent les dirigeants. Ils ont envie de se parler et ont aussi besoin de savoir qui indique le cap. Une discussion peut tout changer », reconnaît un entrepreneur. Un transporteur demande ainsi à ses exploitants d’organiser un rituel pour créer les rencontres exploitants/conducteurs : « Il peut être hebdomadaire, mensuel, sous différentes formes. Mais ce contact doit être réalisé. » Des aménagements dans les bâtiments peuvent contribuer à une meilleure communication, comme un comptoir bas qui permet de discuter dans l’open space, une salle pour des repas en commun ou encore une salle de sport.
« Un constat commun : la fonction d’exploitant est centrale dans l’entreprise, elle est le levier de la rentabilité au quotidien ; elle est également complexe entre management, commercial et technique ! La relation avec les conducteurs nécessite des qualités de respect, de communication, de savoir gérer des situations de conflit. Quel aménagement des espaces de travail des exploitants ? Les avis sont partagés entre un certain isolement pour leur permettre de se concentrer et la crainte de dérangements permanents. Un point partagé : l’intérêt de la formation continue des exploitants, ou un coaching individuel, qui leur permet de prendre du recul et de mieux appréhender les situations du quotidien. »