S’il ressort de l’étude certaines tendances auxquelles il fallait s’attendre, elle apporte néanmoins une ventilation qui permettra aux fournisseurs de services de mieux cerner les attentes des consommateurs, et ainsi d’adapter leur offre de marché. Par ailleurs, les auteurs de l’étude ont annoncé vouloir la rendre récurrente afin de mettre en place un véritable baromètre des attentes des Français en matière de livraison. L’essor du e-commerce a pour conséquence un recours à la livraison à domicile toujours plus important. L’étude, réalisée auprès d’un échantillon de 2 005 personnes du 10 au 22 janvier 2018, montre assez clairement que les modalités et les services autour de la livraison jouent aujourd’hui un rôle majeur et parfois rédhibitoire sur les comportements d’achats des consommateurs. Ainsi, plus d’un français sur deux (56 %) achète en ligne au moins une fois par mois, et une personne sur cinq (19 %) commande même une fois par semaine. Le premier enseignement que l’on tire de cette étude est le suivant : d’une manière générale, les e-shoppers se disent plutôt satisfaits des modes de livraison qui leur sont proposés. En effet, 90 % d’entre eux déclarent qu’ils ont pu tracer leurs achats, 88 % que leur livraison a été de qualité et 87 % qu’elle a été fiable. Ils se montrent également positifs à propos de l’adaptation de la livraison à leur mode de vie (86 %) et du rapport qualité-prix (80 %). Cependant, si les acheteurs se disent satisfaits sur ces différents points, il existe toutefois des pistes d’amélioration pour les fournisseurs et prestataires, à commencer par les services complémentaires. De fait, les acheteurs en ligne expriment un fort intérêt pour voir émerger certains modes de livraison même s’ils n’apparaissent pas forcément prêts à payer plus cher pour en bénéficier. Bien sûr, les sondés reconnaissent avant tout l’intérêt des services de livraison classiques, déjà largement utilisés, comme la livraison à domicile (93 % sont intéressés mais seuls 17 % prêts à payer plus cher), la livraison en point relais (89 %/7 %), en magasin (79 %/5 %) ou chez un tiers (78 %/6 %). Pour autant, ils expriment également un intérêt grandissant pour le développement de certains services encore peu expérimentés, tels que la livraison le lendemain (86 % d’intérêt) ou le samedi (83 %). On constate, enfin que les acheteurs en ligne seraient prêts à payer plus cher pour un service encore plus rapide : 63 % des acheteurs en ligne expriment de l’intérêt pour la livraison en 30 minutes et 18 % seraient prêt à la payer davantage. Le degré d’intérêt est relativement similaire lorsqu’on aborde la livraison le jour même, ou la livraison en une heure. Mais plus encore que ces aspects de rapidité, les personnes interrogées s’intéressent à d’autres services complémentaires, tels que la possibilité de déballer le colis devant le livreur (86 % d’intérêt), ou de se faire installer le matériel livré (79 % d’intérêt, 28 % prêts à payer plus cher). Tout n’est donc pas qu’une question de vitesse.
Nombreuses sont les enseignes à disposer de leur propre marketplace virtuelle. Les consommateurs doivent donc se baser sur une multitude de critères pour faire leur choix en vue de procéder à des achats en ligne. Si le prix des produits demeure leur premier critère de choix pour effectuer des achats en ligne (73 %), les modalités de livraison apparaissent en 2e position et sont perçues comme déterminantes pour 60 % des acheteurs en ligne. Ainsi, les mauvaises expériences de livraison rencontrées par les consommateurs peuvent avoir de réelles conséquences pour les sites marchands : 20 % affirment ne plus vouloir acheter sur un site après avoir subi un retard. C’est un phénomène à surveiller car il est courant. En effet, 67 % des acheteurs reconnaissent avoir déjà rencontré un problème au cours de la livraison. Plus de 8 personnes sur 10 (82 %) ont déjà abandonné un achat en ligne en cours de processus, les principales raisons concernant avant tout la question de la livraison (64 % pour des frais trop importants, 41 % pour des délais trop longs, etc.). En résumé, on constate maintenant une véritable appétence des consommateurs pour l’innovation et la diversité en matière de services. Ils souhaitent un service personnalisé, forçant le prestataire à individualiser le consommateur plutôt qu’à privilégier un comportement de masse. Il fut un temps où la livraison était une commodité, elle fait aujourd’hui partie intégrante du produit. Il est donc important pour les commerçants, logisticiens et transporteurs de repenser leur modèle pour rester à jour. C’est en tout cas ce qui est ressorti des échanges entre les différents participants à la table ronde réunie le jour de la présentation, à savoir : Yannick Buisson, Directeur général de FM Logistics, Mourad Bensadik, directeur des opérations de la Fnac, ainsi que Tariel Chamerois, directeur RSE et développement durable France et Maroc de DB Schenker. Ils étaient accompagnés par Fabien Esnoult, CEO de Sprintproject, et François Deprey, Président exécutif de GS1 France. Le groupe a par ailleurs identifié plusieurs autres tendances. D’abord, la part croissante des livraisons BtoC, même pour des entreprises d’habitude plutôt orientées vers du transport BtoB, comme DB Schenker. Ensuite, on ne retrouve pas dans cette étude la question de la durabilité. Est-ce que se faire livrer est un geste citoyen (même si l’on prend en considération les nouveaux modes énergétiques, tels que le gaz, l’électrique, le vélo, etc.) ? Pour le consommateur, il s’agit d’une inquiétude qu’on retrouve plutôt en « bas de tableau ». Moins de 5 % des personnes se soucient de connaître l’impact des commandes en ligne sur les emplois urbains, etc. Selon Yannick Buisson, il est plutôt ici question des valeurs des entreprises, un point à ne pas forcément reporter sur le client final. Enfin, la question financière. Le prix du produit ne bouge pas ou peu, mais le niveau de service augmente, comment et à qui répercuter la différence ? Est-ce que le prix de la livraison va être amené à disparaître, ou à s’intégrer dans la facture produit comme le font déjà des acteurs comme Oscaro ou Amazon dans le cadre d’offres premium ?
des consommateurs interrogés ont déjà rencontré au moins un problème de livraison
des sondés choisissent leur magasin en fonction des conditions de livraison
ont déjà abandonné un achat en livraison des modalités de livraison