L'activité de tractions en flux tendus pour les messagers, sur laquelle les Routiers Bretons axent leur croissance, nécessite une présence et une réactivité forte face aux problèmes d'exploitation. C'est pourquoi l'entreprise de Bruz a mis en place un système qui permet au service exploitation d'être ouvert 24h/24, du lundi 6 h au samedi 12 h (permanence le week-end grâce aux téléphones portables). En cas de problème, le personnel peut ainsi modifier instantanément le lieu des relais. Suite à l'application des 35 heures, les exploitants bénéficiaient d'un jour de récupération par mois. « Nous l'avons supprimé pour baisser les temps journaliers (5 journées de 7 heures) », précise le chef d'entreprise. Un salarié supplémentaire a été embauché pour renforcer le service. Aujourd'hui, l'organisation s'appuie sur deux équipes (une pour la zone courte, une pour la longue distance) de deux personnes qui travaillent successivement de 6 h à 15 h et de 15 h à 23 h. La nuit (23 h-6 h), un cinquième exploitant gère les deux activités même si ce sont surtout les véhicules des lignes régulières qui tournent. « Avec ce système, chacun d'entre eux doit être capable de connaître les problèmes de chaque client », souligne Gilles Collyer. Une sixième personne, rattachée au service comptabilité, effectue des horaires classiques et traite la facturation. Pour coordonner le service, un poste de directeur d'exploitation a été créé en 2000. Un responsable informatique a également été embauché. Il doit notamment effectuer le paramétrage de l'outil d'exploitation avant fin juin.
« La refonte du programme s'est avérée nécessaire. Nous disposons d'un logiciel "trop lourd " qu'il faut réadapter », ajoute Gilles Collyer. Une fois l'informatique d'exploitation opérationnelle, les Routiers Bretons prévoient de mettre en place la communication embarquée à bord de tous les véhicules. Pour un investissement d'environ 800 000 F, ce projet devrait voir le jour en fin d'année ou début 2002. Le suivi des flux sera ainsi amélioré grâce une saisie automatique des mouvements, et une analyse plus fine des lignes pourra être effectuée. « Nous avons déjà régulièrement des réunions pour décortiquer une ligne en particulier, tant au niveau de l'exploitation que de la comptabilité, note Gilles Collyer. Les conducteurs doivent notamment justifier un éventuel dépassement d'horaires. Ce qui peut nous permettre d'agir auprès de nos clients en cas de trop longs temps d'attente. Lesquels sont extrêmement gênants dans le système de relais car ils retardent le second véhicule et par conséquent pénalisent un autre de nos clients ». Or, les Routiers Bretons promettent une livraison à heure dite. « Nous sommes capables de donner à nos clients un relevé d'heures d'arrivée des véhicules », souligne Gilles Collyer. L'exploitant de nuit scannérise quotidiennement les disques et saisit les données horaires. « Nous considérons un retard supérieur à 15 minutes comme une faute », poursuit le chef d'entreprise. Chaque mois, le taux de retard est établi par ligne et par client. Il est de 6 % aujourd'hui, mais le transporteur souhaite descendre en dessous de 5 %.
D'autres indicateurs « qualité » sont examinés avec soin : le coût de maintenance, le taux de panne, le nombre d'infractions, le taux d'absentéisme. Ce dernier atteint 3 % pour l'ensemble des activités de l'entreprise. Mais il est plus fort sur les lignes régulières où les conducteurs sont conscients d'être remplacés assez facilement.
« Lors de réunions mensuelles, nous essayons de trouver des solutions pour améliorer ces indicateurs et décidons d'éventuelles actions à mettre en oeuvre », souligne Mickaël Goalec, directeur qualité/SAV, qui gère une certification ISO 9002 obtenue en septembre 1997 et renouvelée en février 2001. Celui-ci centralise les résultats des contrôles ou les constats de dysfonctionnement réalisés par les « correspondants qualité » récemment mis en place dans chacune des agences de l'entreprise. Il détermine ensuite les mesures à prendre afin de corriger le tir. Il gère également une partie du recrutement, les assurances et le parc.
La sécurité fait aussi partie des notions de qualité. « Le taux de sinistralité est toujours trop important. Il a augmenté suite à la mise en place des 35 h, le rythme des conducteurs ayant été modifié. Le décalage des cycles a entraîné une hausse des problèmes d'endormissement », commente Gilles Collyer. D'autant que 60 % des chauffeurs roulent de nuit. Ils ont donc reçu la consigne, lorsqu'ils sentent la fatigue tomber, d'appeler l'exploitant. Lequel peut soit leur indiquer de s'arrêter ou de quitter l'autoroute, soit éventuellement décaler le relais. « Nous faisons aussi attention aux nouveaux embauchés et aux « récidivistes », assure Mickaël Goalec. Dans certains cas particuliers - par exemple un chauffeur dont la femme a eu un bébé récemment - les horaires peuvent être adaptés. Mais pour diminuer le nombre d'accidents, et pour assurer le maintien de la qualité, Gilles Collyer parie surtout sur la formation des conducteurs.
C'est pourquoi il a mis en place deux postes de moniteurs, un à Rennes et un à Mâcon. Lesquels assurent les entretiens de pré-embauches et la formation à plein-temps. Celle-ci prévoit, à l'embauche, une présentation générale de l'entreprise, cassette vidéo à l'appui, ainsi que l'explication de leurs missions aux conducteurs, avec remise d'un manuel. Ensuite, ces derniers sont suivis par un responsable des ressources humaines qui leur est dédié. Ce poste est occupé par Marie Papail, qui gère aussi le côté administratif du social (contrats de travail, visites médicales...). « En ce qui concerne le recrutement des conducteurs, je m'occupe des prises de rendez-vous puis de la première sélection », explique-t-elle. Selon son responsable, Mickaël Goalec, elle a un véritable rôle de séduction et de communication. « Mais je suis surtout un « médiateur ». J'aide les conducteurs pour tous les problèmes qu'ils peuvent rencontrer dans l'entreprise », poursuit Marie Papail. Elle regroupe leurs requêtes, puis les dispatche vers les autres services. « En tant qu'interlocuteur privilégié, Marie est toujours à l'écoute de nos préoccupations. Avant, nous nous adressions directement au service exploitation qui avait moins le temps de s'occuper de nous », confirme Stéphane Caillard, chauffeur « distribution » chez les Routiers Bretons depuis 6 ans.
La communication doit aussi être tournée vers les clients, auprès desquels une étude de satisfaction sera effectuée courant 2001 par une société de télémarketing. Les Routiers Bretons devraient également ouvrir un site Internet l'été prochain. Actuellement en cours de construction, cette vitrine sera reliée au site du groupement Astre. Elle proposera une présentation de l'entreprise et du personnel (trombinoscope), un plan d'accès et des offres d'emploi. C'est une agence extérieure qui effectue la conception graphique. En interne, Patrice Mevel se charge de la rédaction des textes et le responsable informatique des aspects plus techniques. A plus long terme, le site sera relié à l'informatique embarquée des véhicules pour permettre aux clients de suivre en temps réel leurs marchandises.
Un principe de surveillance que le P-dg des Routiers Bretons applique avec la même vigilance en matière de gestion : « nous faisons pour l'instant du suivi d'exploitation, mais voulons évoluer vers un véritable contrôle budgétaire ». Pour cela, la comptabilité analytique mensuelle a été revue, notamment grâce au changement de progiciel début 2001. Un directeur financier a en outre été recruté. Celui-ci travaille sur les notions d'Excédent Brut d'Exploitation (EBE), rapport EBE/CA, variation de trésorerie. Établi en octobre/novembre pour l'année suivante, le budget global est ensuite réactualisé tous les 4 mois. « Nous budgétons tout ligne par ligne, en fonction des heures de conduites, péages autoroutiers, gazole, coût du conducteur », affirme Gilles Collyer. « Chaque premier du mois, nous calculons le kilométrage réalisé par les véhicules et chaque 10 le chiffre d'affaires du mois précédent. Ces indicateurs sont nécessaires pour aller à l'essentiel », poursuit le chef d'entreprise. Ainsi, à la date du 20, « nous pouvons effectuer le contrôle de gestion, en comparant les réalisations par rapport au budget. Nous pouvons ainsi voir les coûts qui ont dérapé et agir en conséquence ».
Ce suivi rigoureux facilite les relations avec les banques. Une tâche dont se charge le P-dg qui organise, une seule fois par an en mai, une présentation du bilan, des résultats financiers et du budget, à ses cinq partenaires financiers. Gilles Collyer s'occupe aussi en personne du renouvellement des véhicules (achat et négociation). « J'utilise le référencement du groupement Astre pour lancer mes appels d'offres », signale-t-il.
Au niveau commercial, il partage le suivi des grands comptes avec Patrice Mevel, directeur général des Routiers Bretons. C'est également en étroite collaboration avec ce dernier que Gille Collyer recrute les cadres et le personnel administratif. De son côté, Patrice Mevel assure la cohésion des services et décide en dernier lieu du recrutement des conducteurs. Il anime aussi un comité de direction créé en 2000 avec le directeur d'exploitation, le directeur qualité/SAV et le directeur financier
«Routiers Bretons, le journal audio». Sous ce titre, en décembre 2000, les Routiers Bretons ont lancé un nouvel outil de communication avec leurs conducteurs, dont 97% travaillent en relais et sont donc éloignés du siège de l'entreprise. «Les conducteurs n'ont pas forcément l'envie ni le temps de lire. En revanche, au volant ils ont largement le loisir d'écouter un journal interne grâce au lecteur cassettes de leur autoradio», explique Gilles Collyer. La première édition de ce journal audio dure un peu plus de vingt minutes. Y sont interviewés un médecin du travail sur les problèmes d'endormissement, le responsable qualité de l'entreprise sur la sécurité, un client, un fournisseur et un chauffeur qui évoque sa passion pour le cyclisme. Après la sortie de la cassette, les conducteurs ont été soumis à un questionnaire dans lequel ils ont pu apporter leurs remarques et suggestions, pour adapter le contenu et la forme de la prochaine édition. La périodicité de ce journal devrait être quadrimestrielle. Il présente aussi l'avantage d'être beaucoup moins couteux qu'un support papier.
A destination des clients, des nouveaux salariés et des visiteurs, Les Routiers Bretons éditent également une plaquette sur cassette video, qui présente l'historique de l'entreprise, son fonctionnement, son système qualité et ses enjeux.