La livraison devient un enjeu majeur pour les acteurs du e-commerce, alors que 66 % des Français désignent les frais de transport comme critère numéro un pour les inciter ou au contraire les dissuader d'acheter sur internet, selon l'Observatoire Get it'lab/Ifop publié vendredi 14 mars.
D'après une étude de l'Observatoire Get it'lab/Ifop réalisée les 9 et 10 janvier auprès d'un échantillon représentatif de 1.010 personnes et qui exclut les sites de grande distribution alimentaire, les questions autour de la livraison apparaissent désormais primordiales pour la majorité des cyber-acheteurs.
Le prix en tête des préoccupations
Si le prix arrive largement en tête de leurs préoccupations, les délais (20 %) ou les lieux de livraison (11 %) sont également surveillés de près. Ainsi, 53 % des sondés (dont 69 % des cadres et 78 % des CSP-) indiquent avoir déjà abandonné un achat sur internet en raison de frais de livraison jugés prohibitifs. De manière générale, 44 % estiment que les frais demandés par les sites sont excessifs. De manière plus générale, les clients se montrent particulièrement attentifs à tous les problèmes d'acheminement – 49 % déclarent avoir subi des retards de livraison, et 15 % n'ont même jamais reçu leurs commandes – qui peuvent même occasionner un rejet total du site concerné. À l'inverse, certains points positifs, comme la possibilité de retourner son colis facilement (82 %), peuvent se révéler de puissants moteurs incitatifs à l'achat en ligne. Le "clic and collect" (possibilité de retirer en magasin des achats réalisés en ligne, NDLR), développé par un nombre grandissant d'enseignes françaises, n'attire que 39 % des Français.
En revanche, beaucoup de cyber-acheteurs réclament davantage de services complémentaires de livraison – déjà présents chez certains sites – et sont même prêts à payer davantage pour cela. Ainsi, 90 % (dont 16 % prêt à payer) des sondés trouvent intéressant de pouvoir choisir l'horaire exact de livraison, 89 % de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier que rien ne manque, et 83 % voudraient que le livreur installe directement les produits (dont 30 % prêts à payer). Les livraisons en 24 heures (86 %) ou le jour-même de la commande (80 %) sont également plébiscités.
Le prix en tête des préoccupations
Si le prix arrive largement en tête de leurs préoccupations, les délais (20 %) ou les lieux de livraison (11 %) sont également surveillés de près. Ainsi, 53 % des sondés (dont 69 % des cadres et 78 % des CSP-) indiquent avoir déjà abandonné un achat sur internet en raison de frais de livraison jugés prohibitifs. De manière générale, 44 % estiment que les frais demandés par les sites sont excessifs. De manière plus générale, les clients se montrent particulièrement attentifs à tous les problèmes d'acheminement – 49 % déclarent avoir subi des retards de livraison, et 15 % n'ont même jamais reçu leurs commandes – qui peuvent même occasionner un rejet total du site concerné. À l'inverse, certains points positifs, comme la possibilité de retourner son colis facilement (82 %), peuvent se révéler de puissants moteurs incitatifs à l'achat en ligne. Le "clic and collect" (possibilité de retirer en magasin des achats réalisés en ligne, NDLR), développé par un nombre grandissant d'enseignes françaises, n'attire que 39 % des Français.
En revanche, beaucoup de cyber-acheteurs réclament davantage de services complémentaires de livraison – déjà présents chez certains sites – et sont même prêts à payer davantage pour cela. Ainsi, 90 % (dont 16 % prêt à payer) des sondés trouvent intéressant de pouvoir choisir l'horaire exact de livraison, 89 % de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier que rien ne manque, et 83 % voudraient que le livreur installe directement les produits (dont 30 % prêts à payer). Les livraisons en 24 heures (86 %) ou le jour-même de la commande (80 %) sont également plébiscités.