Plus de sept dirigeants d'entreprises de vente en ligne sur dix anticipent une nouvelle croissance de leur activité en 2014, malgré le contexte économique défavorable.
Dans l'e-commerce, 72 % des dirigeants seraient optimistes pour 2014, malgré la crise, selon une étude de GoudLink/MRC&C publiée jeudi 20 février. Cette étude a été menée en janvier-février auprès de 224 dirigeants du secteur en France, dans le cadre du futur salon E-commerce One to One, qui se tiendra du 18 au 20 mars à Monaco. Elle révèle que 55 % des dirigeants prévoient une "hausse" et 17 % une "forte hausse" de leur activité en 2014, malgré la crise. Ils ne sont que 7 % à envisager une éventuelle baisse. Pourtant 45 % des dirigeants du e-commerce jugent que le contexte économique dans son ensemble est "défavorable" ou "très défavorable".
Fidélisation
L'axe privilégié pour continuer à croître dans ce contexte défavorable est, pour eux, le travail autour du client, avec 56 % des sondés qui déclarent que la gestion de la relation client (ou CRM) sera leur priorité dans les deux prochaines années. Les investissements seront donc majoritairement concentrés sur la connaissance des consommateurs et les moyens de les séduire. Plus que le recrutement de nouveaux clients, c'est la fidélisation des clients existants et l'augmentation de leur panier moyen qui représentera pour 79 % des leaders du e-commerce, le principal levier de croissance en 2014 et 2015. "Dans un monde où la concurrence est toujours à un clic, il devient vital de mettre en œuvre une approche relationnelle forte et de proximité, prenant en considération la voix du client", a commenté Matthieu Staat, directeur e-commerce Europe et CRM international de l'enseigne L'Occitane.
Les e-commerçants comptent également miser sur le développement de leurs ventes via les smartphones (54 %). Le service (49 %), l'extension de l'offre (44 %) ou la qualité (40 %) sont aussi perçus comme des sources de croissance des activités de vente en ligne.
Ces éléments arrivent loin devant la promotion et le différentiel de prix (11 %). La moitié des dirigeants interrogés manifestent enfin la volonté de se développer à l'étranger pour continuer à croître. Si la plupart (71 %) y sont déjà, ils prévoient de s'étendre encore à de nouveaux pays, l'Allemagne et l'Italie arrivant en tête de liste (29 %), suivies de l'Espagne (27 %) et la Belgique (26 %).
Fidélisation
L'axe privilégié pour continuer à croître dans ce contexte défavorable est, pour eux, le travail autour du client, avec 56 % des sondés qui déclarent que la gestion de la relation client (ou CRM) sera leur priorité dans les deux prochaines années. Les investissements seront donc majoritairement concentrés sur la connaissance des consommateurs et les moyens de les séduire. Plus que le recrutement de nouveaux clients, c'est la fidélisation des clients existants et l'augmentation de leur panier moyen qui représentera pour 79 % des leaders du e-commerce, le principal levier de croissance en 2014 et 2015. "Dans un monde où la concurrence est toujours à un clic, il devient vital de mettre en œuvre une approche relationnelle forte et de proximité, prenant en considération la voix du client", a commenté Matthieu Staat, directeur e-commerce Europe et CRM international de l'enseigne L'Occitane.
Les e-commerçants comptent également miser sur le développement de leurs ventes via les smartphones (54 %). Le service (49 %), l'extension de l'offre (44 %) ou la qualité (40 %) sont aussi perçus comme des sources de croissance des activités de vente en ligne.
Ces éléments arrivent loin devant la promotion et le différentiel de prix (11 %). La moitié des dirigeants interrogés manifestent enfin la volonté de se développer à l'étranger pour continuer à croître. Si la plupart (71 %) y sont déjà, ils prévoient de s'étendre encore à de nouveaux pays, l'Allemagne et l'Italie arrivant en tête de liste (29 %), suivies de l'Espagne (27 %) et la Belgique (26 %).
