En magasin, quand le client constate que le vêtement essayé n’est pas à sa taille, il le repose en rayon et en prend un autre. Qu’en est-il sur Internet ? Impossible pour le client d’imaginer ne pas pouvoir retourner ledit pantalon à l’enseigne qui lui a vendu, soit pour l’échanger contre un autre produit, soit pour finalement renoncer à son achat.
Il s’agit non seulement d’une obligation légale (en France, le consommateur dispose d’un délai réglementé pour changer d’avis), mais aussi d’un service nécessaire à la décision d’achat ainsi qu’à la fidélisation des clients.
Un levier de fidélisation des clients
Lors d’une table ronde sur "les retours : un levier de fidélisation pour les e-commerçants", organisée par l’éditeur WelcomeTrack, Olivier Cordonnier, directeur des opérations de Sarenza, le spécialiste de la vente en ligne de chaussures, l’a confirmé : "Dans notre secteur, sans cette garantie de retour possible, l’achat n’a pas lieu".
Mais selon le pays du cyberconsommateur, la pression n’est pas la même : en effet, en Allemagne, où 77 % des gens déclarent avoir déjà eu recours à ce service contre 57 % en France, les enseignes doivent être irréprochables. Reste qu’en France, la demande progresse et on voit apparaître des prestataires spécialisés dans la gestion des retours, comme ShopRunBack, également présent lors de l’événement de WelcomeTrack.
"Il est plus facile pour les e-commerçants de proposer un service retour compétitif en termes de prix lorsqu’ils disposent d’une visibilité sur le coût que représentent ces retours", a expliqué Eddy Richauvet, le Pdg de l’entreprise fondée il y a trois ans.
Selon lui d’ailleurs, un taux de retour important n’est pas forcément une mauvaise chose. Voire, il s’agirait d’un bon signe : "la rentabilité d’une entreprise comme la nôtre passe par la fidélisation du client, a expliqué Olivier Cordonnier. Et les clients qui ont l’habitude de retourner les produits achetés sont également ceux qui achètent le plus".
Mesurer le taux de retour et son motif
Sylvain Guyomarch, directeur des relations clients et logistique chez Made In Design, spécialisé dans la vente en ligne de meubles design, a ainsi rappelé qu’il était donc fondamental de connaître les raisons d’un retour. "Si un produit est retourné dans 80 % des cas, c’est peut-être que la fiche produit a été mal rédigée, avec par conséquent des clients qui ne reçoivent pas ce qu'ils pensaient avoir commandé…"
Chaque semaine, dans son entreprise, les équipes clients et logistique se réunissent pour faire le point sur le taux de retour par produit et par pays, la proportion d’un retour contre remboursement face à celui contre échange, le taux de litige transporteurs, voir si les clients qui ont demandé un retour reviennent acheter sur le site dans les 12 mois…
Pour les deux entreprises qui ont accepté de témoigner pendant cette matinale, la gestion des retours reste encore à améliorer et de nouvelles solutions devraient rapidement voir le jour avec des acteurs spécialisés qui font leur apparition, challengeant les historiques qui cherchent donc à leur tour à trouver le meilleur outil.
