Logistiques Magazine : En 2015, vous avez commencé la mise en place de consignes automatisées, multi-commerçants. Aujourd’hui, 9 hypermarchés ont été équipés par PackCity. Quel est l’objectif et pourquoi ne pas avoir réservé ce service uniquement aux commandes effectuées sur Auchan.fr ?
Mehdi Zouari : Nous proposons le retrait colis Auchan.fr et multi-commerçants en magasin depuis plusieurs années. Une solution innovante pour répondre aux attentes de nos clients et générer du trafic client dans nos magasins : ils profitent de leur retrait rapide suite à un achat sur Internet pour faire des courses complémentaires dans notre hypermarché, ou alors ils profitent de leurs courses habituelles pour retirer le colis commandé sur Internet puisqu’ils sont déjà sur place.
Au total environ 200 de nos points de vente proposent ce service dont nos 120 hypermarchés. Les marchandises y sont rangées sur une gondole, avec les noms des clients classés par ordre alphabétique.
Les clients sont contents de ce service… Mais même s’il n’y a jamais eu de souci, nous avons voulu franchir une nouvelle étape en installant des consignes automatisées, notamment pour les rassurer. En effet, il reste toujours la crainte d’erreur au moment du retrait, avec l’un qui prend le colis de l’autre. D’autre part, quand il y a beaucoup de flux, les colis peuvent se retrouver mélangés en fin de journée et clients peuvent perdre un certain temps à chercher leur commande... Avec la consigne, il ne peut plus y avoir ce type de problème.
L. M. : Comment s’organisent les flux de marchandises ?
M. Z. : Lors de sa commande sur Auchan.fr ou sur un site multi-commerçant, le client sélectionne le magasin Auchan comme point de retrait de son colis. Le vendeur, Vente Privée, Amazon ou autre site de vente en ligne, expédie les marchandises sur une plate-forme de Mondial Relay, qui s’occupe ensuite d’éclater les commandes par point de destination.
Quand ces colis arrivent chez nous, un collaborateur scanne le code barre du produit, choisit une taille de casier qui correspond, y place la marchandise et referme la porte. Les codes d’identification, sont à ce moment-là envoyés au client qui pourra, sans se tromper, retirer sa commande.
L. M. : Combien coûtent ces consignes et quel est le retour sur investissement, par exemple en achats supplémentaires effectués dans le magasin à l’occasion d’un retrait en point relais ?
M. Z. : Nous avons préféré opter pour la location avec la maintenance et la gestion informatique délégués à PackCity, la filiale de Neopost Shipping qui a installé les consignes dans nos magasins. Pour le retour sur investissement, il nous est difficile de le mesurer de façon chiffrée, mais nous avons de bons retours qualitatifs de la part de nos équipes en magasin, qui voient passer en caisse des clients pourtant venus retirer leurs colis en consigne.
L. M. : Quels développements sont envisagés dans les prochains mois ?
M. Z. : Les magasins ont besoin de s’approprier cette nouvelle façon d’opérer le point retrait. Nous préférons donc y aller progressivement. Nous avons commencé en 2015 dans deux hypermarchés pilotes, à Leers et Plaisir. Aujourd’hui, 6 de nos hypermarchés disposent de ces consignes. Dans quelques semaines, il y en aura 9 de plus et nous devrions être autour d’une vingtaine de points de vente équipés d’ici la fin de l’année.
